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安徽日报 从“管不了”到“管得住”“管得好”

作者:吴江海 浏览次数:2714 信息来源: 安徽日报 发布时间:2020-09-02 09:32:00
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    为规范旅游市场秩序,黟县将8个部门88项涉旅行政处罚权进行相对集中。今年8月,黟县“县域旅游综合执法”入选第一批全国法治政府建设示范项目——


       黟县,不足10万居民,是安徽人口最少的山区小县。然而,这里坐拥1处世界文化遗产地,2家5A级景区,4家4A级景区,也是我国发展乡村旅游的重要起源地,西递、宏村等44个传统古村落扛起“中国最美乡村”的颜值担当。

     旅游综合执法,是黟县自2016年启动的一项改革。2020年8月,黟县“县域旅游综合执法”入选第一批全国法治政府建设示范项目,是全国旅游执法领域唯一入选的项目,为各地旅游综合执法提供可复制、可推广的经验。

   守正创新,破解“管不了”难题

     ——相对集中8个部门88项涉旅行政处罚权,扭转“七八个大盖帽,管不好一顶破草帽”局面

    8月的宏村,粉墙黛瓦的古宅,波光柔蔓的月沼,斑驳沧桑的小径,如诗如画,处处皆景。

     “每天一早就有很多学生在景区写生,经常一天有上千名学生。”据黟县宏村景区工作人员介绍,宏村已成为全国各大美术院校青睐的写生基地。不止是宏村,黟县全域都是旅游网红打卡地,44个古村落吸引游客纷至沓来。

     然而,高品位的旅游资源,不会自动生成高品位的旅游服务。黟县的旅游景区属于古村落社区型景区,景区内有大量旅游经营户,以前的旅游高峰季,占道经营、尾随兜售、价格虚高甚至以次充好等旅游乱象时有发生。

      “在网络时代,一个普通的旅游纠纷,就可能迅速在网上发酵,稍不注意很可能负面评价如潮,给旅游经济带来重创。”黟县文旅体局主要负责人程丹深有感触地说。

     旅游行业管理主要涉及市场、物价、交通、旅游、公安、体育、文化、文物等执法部门,但这些执法部门各自为政,一遇到具体旅游纠纷,游客并不知道该找谁解决,于是有了“八个大盖帽,管不好一顶破草帽”的尴尬。黟县下决心破解这一难题,将上述8个部门88项涉旅行政处罚权进行相对集中,由新设立的旅游管理综合执法机构集中行使。

     综合执法改革能否大幅提升景区服务质量?游客用脚投票给出了答案。3年来,黟县年游客接待量和旅游总收入均实现两位数增长,最美乡村成了秩序最祥和、最规范的景区。一位旅游综合执法队员深有感触地说:“古黟楹联有一句‘我爱邻居邻爱我,鱼傍水活水傍鱼’,这句话引用到旅游领域,可以改成‘我爱游客客爱我,鱼傍水活水傍鱼’。来的都是客,没有解不开的疙瘩,没有化不了的矛盾。”

      “旅游是黟县的经济支柱,口碑是旅游的命脉。好口碑离不开好的市场秩序。过去,旅游市场监管和执法牵涉多个部门,存在管不了、管不好的问题。黟县开展旅游综合执法试点后,积极探索权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制,破除了瓶颈,守住了命脉,促进了旅游产业健康有序发展。”黟县县委书记叶建强说。

     制度创新,回应“管不住”质疑

     ——整合8部门投诉电话,实行一个平台受理、一个平台交办、一个平台回复

      一个机构集中行使88项涉旅行政处罚权,法理依据何在?

      黟县依照《中华人民共和国行政处罚法》相关规定,成立了旅游管理领域相对集中处罚权试点工作领导小组,通过开展前期调研、可行论证、集体讨论等工作,决定推进涉及市场、物价、交通、旅游、公安、体育、文化、文物等8个执法部门的88项行政处罚权相对集中试点工作,经省政府合法性审查批准后实施。

      2017年1月,黟县旅游管理综合执法局挂牌成立,下设旅游管理综合执法大队,负责县域内17家旅游景区的监管工作,集中治理各种旅游乱象,并在旅游管理领域,集中行使8个部门、88项行政处罚权。同时,先后配套制定一系列规章制度,明确规范了权责清单、投诉受理、执法办案、监督管理等流程。

      “我们将8个部门的投诉电话整合成统一受理平台,实行一个平台受理、一个平台交办、一个平台回复,建立联动机制,对涉及行政强制手段和难以集中授权的行政处罚项目,旅游管理执法局一旦发现案件线索,就及时移交相关职能部门进行查处。”黟县旅游管理综合执法局负责人柯芳红介绍。

      在黟县的旅游景区,游客发现,不仅每个景区设有“旅游纠纷调解中心”,还有“作退一步想工作室”。何谓“作退一步想”?

       “清道光年间,开封知府胡文照在西递村建‘大夫第’时,主动让出街面,将‘大夫第’侧门墙界后退了半米多,正屋的墙角也被削去三分,并在门额上题写了‘作退一步想’5个篆体字。”黟县文旅体局黄俊介绍,礼让是徽州的文化传统,是德治的重要体现,与现代法治理念互为补充。现在县里8个乡镇30多个村都设置了“作退一步想工作室”,起到了很好的调解作用。

      52岁的王女士对黟县的调解机制赞不绝口。2019年5月,她跟团旅游期间意外摔伤,腿骨骨折。王女士随后投诉景区,认为景区在旅游行程中未尽到安全提示责任,要求景区对自己的各项损失承担全部赔偿责任。在处置过程中,黟县旅游综合执法局组织了由法官、旅游纠纷人民调解员、旅游保险理赔中心工作人员共同参与的联合调解,经过一个上午的调解,王女士和景区握手言和,节约了双方的时间和精力成本。

      评价创新,交出“管得好”答卷

      ——游客吹哨,部门报到,旅游市场监管、投诉受理、执法、查处、反馈实现“五统一”

     随着大众旅游消费时代的来临,游客对消费体验度、满意度的要求越来越高,考验着旅游综合执法队伍的能力和水平。

     今年5月,浙江杭州的陈女士向黟县旅游管理综合执法局隔空喊话,从而成功为自己维权。

     陈女士反映,她在黟县预订了酒店,可是由于受疫情影响取消了行程,只好联系酒店退费,但酒店一直拖延不办。黟县旅游综合执法局工作人员在受理投诉后,立即到该酒店核实情况,对酒店相关负责人解释因疫情导致旅游合同无法履行或者无法继续履行的,依法认定为不可抗力,应从游客角度出发妥善处理退费问题。最终,这起纠纷圆满解决。

     评价体系是“指挥棒”。黟县将旅游服务质量、游客满意度纳入对旅游管理综合执法局的工作绩效考核,并邀请第三方进行抽样调查。3年来,该县旅游市场未发生重大舆情,接受了国家多轮高A级景区的暗访评估和首批全域旅游示范区的考核验收,旅游管理综合执法试点工作获得好评。

     “我们探索总结出的旅游综合执法‘五个一’工作机制:一个统一受理的投诉平台、一个权责明确的执法主体、一个专业高效的处理体系、一个健全完善的监管体系、一套科学合理的考核评价。”黟县旅游管理综合执法局负责人柯芳红说,旅游综合执法首先解决了旅游管理领域内各部门权责不清、无人执法、多头执法等问题,执法办案从原来的推诿扯皮到现在的有案必查,促进了旅游市场监管、投诉受理、执法、查处、反馈实现“五统一”。

      3年来,黟县共办理各类涉旅案件99起,罚没款10万元,行政相对人均未提起行政复议和行政诉讼请求,也未接到一起针对旅游执法人员的不满意投诉。

      8月21日,第一批全国法治政府建设示范地区和项目名单公布,黟县(县域旅游综合执法)成功入选。“下一步,黟县将继续推进旅游综合执法与社会综合治理建设相结合,打造县域旅游综合执法升级版,探索县域治理体系和治理能力现代化的新路径。”黟县县长戴炜表示。

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